PENERAPAN ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY) PADA PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO).

Gambar: logo PT Kereta Api Indonesia(Persero)

PT.  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  merupakan  salah  satu  perusahaan  BUMN  yang  bergerak  dibidang jasa angkutan kereta api yang memerlukan upaya untuk meningkatkan pelayanan yang baik bagi pelanggan. Business value pada PT. Kereta Api Indonesia adalah layanan bagi pelanggan. Dalam peningkatan business  value pada  perusahaan,  maka  diperlukannya  sebuah  penerapan  ITSM  (IT  Service  Management). ITSM adalah layanan penyediaan pelanggan berkualitas dengan memastikan bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan  terpenuhi  setiap  saat.  Dalam  pengelolaannya,  ITSM  mengacu  kepada  kerangka  kerja  ITIL (Information  Technology  Infrastructure  Library)  Versi  3  Tahun  2011  sebagai best  practice. Framework ITIL  sangat  tepat  digunakan  sebagai  panduan  untuk  mengembangkan  sebuah  tata  laksana  karena  memiliki sifat best practice dan memiliki library yang rinci untuk mengembangkan langkah-langkah lebih dalam.

• Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) menyediakan kerangka kerja praktek terbaik yang komprehensif, konsisten dan koheren untuk manajemen layanan TI dan proses yang terkait melalui pendekatan berkualitas tinggi untuk mencapai efektivitas bisnis dan efisiensi dalam manajemen layanan TI, ITIL menyediakan kerangka kerja untuk tata kelola TI, dan pengelolaan dan pengendalian layanan TI. ITIL berfokus pada pengukuran terus-menerus dan peningkatan kualitas layanan TI yang disampaikan, baik dari sisi bisnis dan perspektif pelanggan. Terdapat 5 domain pada ITIL yaitu:

1.       Service Strategy

Domain ini menjelaskan pengembangan strategi untuk mengubah manajemen service TI menjadi sebuah aset strategis dari organisasi.

Guna meningkatkan mutu pelayanan transportasi kereta api, PT KAI sudah melakukan inovasi secara continue dengan mengeluarkan berbagai kebijakan. Kebijakan tersebut diantaranya penghapusan karcis peron, pemberian nama dalam tiket, pemberlakuan satu tiket satu penumpang (boarding passenger), semakin fleksibelnya waktu pemesanan dan berbagai fasilitas kemudahan dalam mendapatkan tiket seperti pemesanan melalui contact center 121, Indomaret, Alfamart dan stasiun KA yang sudah terpasang fasilitas online. Hal ini sesuai dengan pendapat Gaspersz (1997: 23) bahwa aparatur pelayanan harus menciptakan kepuasan total pelanggan dengan cara memperhatikan dan mewujudkan dimensi atau atribut kualitas jasa seperti kemudahan mendapatkan pelayanan, ketepatan waktu pelayanan, kelengkapan, akurasi pelayanan, dan kenyamanan dalam memperoleh kenyamanan.

2.       Service Design

Domain ini menjelaskan pengembangan panduan manajemen layanan TI berdasarkan strategi yang sudah dikembangkan sebelumnya pada tahap Service Strategy, selain itu panduan dibandung berdasarkan policy yang berlaku dalam organisasi dan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan.

Domain service design sendiri memiliki delapan buah proses didalamnya, yaitu Service Design Coordination, Service Catalogue Management, Service Level Management, Availability Management, Capacity Management, Service Continuity Management, Information Security Management, Supplier Management.

Namun PT Kereta Api Indonesia (persero) menyatakan bahwa masih belum memiliki proses service catalogue management dan service level management.

proses service catalogue management dan service level management.

3.       Service Transition

Domain ini menjelaskan proses transisi dari tata kelola yang lama menjadi tata kelola yang baru yang sudah dikembangkan pada tahap Service Design dan direalisasikan pada Service Operation dengan mengontrol risiko kegagalan.

4.       Service Operation

Domain ini menjelaskan langkah-langkah best practice untuk melakukan manajemen service TI. Pada domain Service Operation yang terfokus kepada Incident Management dan Problem Management .Sedangkan studi lapangan dilakukan dengan melaukan observasi dan peninjauan langsung pada layanan angkutan penumpang di PT Kereta Api Indonesia (Persero) .

domain Service Operation meiliki tanggung jawab untuk memastikan bahwa layanan dan manfaat dari value yang telah dirancang benar benar sampai kepada user dan pelanggan. Dalam konteks pengelolaan insiden dan masalah, Service Operation berusaha memberikan kepastian bahwa semua pengguna layanan TI bisa menggunakan layanan yang disediakan dengan gangguan sekecil mungkin mengacu kepada Service Level Agreement yang telah dibuat sebelumnya dalam tahapan Service Design. Insiden yang terjadi di PT Kereta Api Indonesia sendiri digolongkan menjadi dua kategori yaitu insiden operasional TI dan insiden operasional non-TI. Insiden dalam kategori operational TI contohnya adalah adanya gangguan dalam sistem penjualan tiket online atau disebut Rail Ticketing System (RTS) seperti tidak dapat mencetak tiket fisik di stasiun kereta, kegagalan sistem IT untuk membuat penjadwalan Kereta Api baru, kegagalan sistem untuk membuka KA baru,dan Double seat passanger. Insiden insiden tersebut harus ditangani secara tepat dan cepat agar tidak terjadi secara terus menerus hingga akhirnya mengarah kepada suatu Problem yang besar dan membuat keseluruhan sistem penjualan tiket online benar benar down.

5.       Continual Service Improvement

Domain ini menjelaskan Peningkatan Layanan Berkelanjutan. Dalam domain ini melingkupi

·   Service Review : Untuk meninjau layanan bisnis dan layanan infrastruktur secara teratur. Tujuan dari proses ini adalah untuk meningkatkan kualitas layanan bila diperlukan, dan untuk mengidentifikasi cara yang lebih ekonomis dalam menyediakan layanan jika memungkinkan.

·   Process Evaluation : Untuk mengevaluasi proses secara teratur. Ini termasuk mengidentifikasi area di mana metrik proses yang ditargetkan tidak tercapai, dan memegang benchmarking, audit, penilaian jatuh tempo dan ulasan berkala.

·   Definition of CSI Initiatives : Untuk menentukan inisiatif spesifik yang ditujukan untuk meningkatkan layanan dan proses, berdasarkan hasil tinjauan layanan dan evaluasi proses. Inisiatif yang dihasilkan adalah inisiatif internal yang dikejar oleh penyedia layanan atas namanya sendiri, atau inisiatif yang memerlukan kerjasama pelanggan.

Pada Domain Service Design PT Kereta Api Indonesia (persero) menyatakan bahwa masih belum memiliki proses service catalogue management dan service level management. proses tersebut dianggap penting karena peran utama sebagai sarana penghubung antara penyedia layanan TI dengan pelanggan dan penggunanya dalam mencapai kesepakatan tingkat layanan baik berupa kontrak maupun pelaksanaannya.

sumber: 

1. https://docplayer.info/34005993-Perancangan-service-design-pada-layanan-angkutan-penumpang-pt-kereta-api-indonesia-persero-menggunakan-framework-itil-versi-3.html
2. https://www.academia.edu/29581178/STRATEGI_PT._KERETA_API_INDONESIA_KAI_DALAM_MENINGKATKAN_PELAYANAN_TRANSPORTASI_KERETA_API_STUDI_KASUS_DI_KANTOR
3. https://anzdoc.com/perancangan-service-operation-pada-layanan-angkutan-penumpan.html